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朱慧慧近照。曹忠偉攝

　　   當我們面帶笑容，看在對方的眼睛里，那朵微笑是發光的；

　　  當我們伸出雙手，扶在對方身上，那溫暖的一握是發光的；

　　當我們靜心傾聽，在對方的感覺里，那對耳朵是發光的。

　　——朱慧慧

　　在浦東機場候機樓內，現場問訊“翔音組”常常被旅客和工作人員稱作“候機樓第一崗”——不僅因為她是旅客進入候機樓出發大廳后最先遇到的一個服務崗位，更因為“翔音”姑娘們耐心的服務、嫻熟的技能、亮麗的形象、親切的微笑，給來往旅客留下了深刻的印象。80后的朱慧慧便是“翔音組”的一員。

　　朱慧慧落落大方，親切、從容又透著一股自信。她是“翔音組”室主任，在“翔音組”已服務了10年。

　　“翔音組”負責為旅客提供候機樓內方位設施指引、當日客運航班查詢、并對疑難問題提供指引解答。十年來，朱慧慧帶著姐妹們想盡辦法“把問號拉直，把微笑畫圓”，不讓踏進上海空港的每一位旅客失望。

　　“首問負責、百問不厭、溫馨有禮、賓至如歸”，這是“翔音組”提出的服務宗旨。朱慧慧和姐妹們總結出“三心”工作法——會心聆聽、傾心答復、精心相助，以關注旅客需求為出發點，概括出了“多說一句，少說一句”、“巧用禮貌用語”、“快速處置”、“稱謂服務”等服務小法則。

　　一次，朱慧慧接待了一位澳大利亞華僑蔡女士。來柜臺時，她已經緊張得話也說不清楚。在朱慧慧耐心地安慰下，逐漸平復情緒的蔡女士終于將原委講清楚：原來她剛從杭州趕來乘坐航班回悉尼，一時大意將心愛的小提琴遺忘在長途大巴上了。朱慧慧立即幫其撥打各方電話，幾經輾轉，終于找到了那輛大巴，并請求巴士公司將小提琴送至杭州蔡女士的朋友處，終于讓蔡女士安心地坐上了返程的航班。

　　這樣的例子不勝枚舉。在朱慧慧看來，服務工作不是日復一日地重復同樣的體力勞動和機械操作，服務工作需要用心，更需要知識和智慧，需要不斷創新。根據實踐心得，朱慧慧提出實施“翔音”工作日志計劃，動員組員將工作中遇到的旅客需求、自己認為有效的回答技巧和方式記錄在日志上，定期歸納總結。在她的帶領下，“翔音組”的每個成員都堅持做有心人，從旅客的實際需求出發，逐步完善形成“翔音問訊寶典”。

　　連續十多年服務旅客，朱慧慧覺得自己很幸運：長了才干，添了知識，她把與人交往看作是最大的快樂與享受。作為80后，她獲得了許多榮譽——全國“用戶滿意服務明星”、上海市“五一”勞動獎章、上海市勞動模范、全國勞動模范稱號，當選上海市人大代表、黨的十八大代表等。她說：“我愿永遠是一名普通的‘翔音’，在服務的舞臺上發光發熱。”（顏維琦 曹繼軍）